VALIDO PER: IVASS 30, IVASS 60 ORE
AREA TEMATICA: AMMINISTRATIVA E GESTIONALE
MODULO IVASS: GESTIONE DEI RAPPORTI CON IL CLIENTE
CONSOB:ART. 18 ESMA LETTERA I
DOCENTE:Vanessa Cuniberti
DURATA: 2 ore e 30 min
Obiettivi:
Il corso mira a migliorare la capacità del consulente di interagire con il cliente, focalizzandosi sulla necessità di anticipare le obiezioni tramite domande specifiche e acquisendo tecniche adeguate per gestire la maggior parte delle obiezioni dei clienti.
CONTENTUTI
Modulo 1: Introduzione alle Obiezioni
Definizione di obiezione
- Che cos’è un’obiezione?
- Definizione e importanza delle obiezioni nel processo di vendita.
- Distinzione tra obiezioni reali e pretestuose.
- Tipologie di obiezioni: reali vs. pretestuose
- Strategie per distinguere tra i due tipi
- Strategie per Gestire le Obiezioni Pretestuose
- Strategie per Gestire le Obiezioni Reali
- Esempi concreti di obiezioni
- Obiezioni Reali – Esempi e Riconoscimento
- Obiezioni Pretestuose – Esempi e riconoscimento
- Analisi psicologica delle obiezioni: paura, incertezza, mancanza di fiducia
- Come le emozioni influenzano le obiezioni.
- Tecniche per riconoscere e affrontare le emozioni dei clienti.
Modulo 2: Preparazione Mentale ed Emotiva
Il setting mentale, emotivo e fisico
- Importanza della preparazione mentale: mantenere la calma e la positività
- Tecniche di mindfulness per mantenere la concentrazione.
- Esercizi per mantenere una mentalità positiva durante le interazioni con i clienti.
- Tecniche di gestione dello stress e delle emozioni
- Esercizi di respirazione e rilassamento.
- Strategie per gestire lo stress in situazioni di vendita.
- Creare un ambiente fisico positivo e professionale
- Consigli su come organizzare il proprio spazio di lavoro.
- L’importanza della presentazione personale e dell’ambiente circostante.
Modulo 3: Anticipare le Obiezioni
Tecniche per anticipare le obiezioni
- Ascolto attivo e comunicazione efficace
- Tecniche di ascolto attivo per comprendere meglio le preoccupazioni del cliente.
- Strumenti per migliorare la comunicazione non verbale.
- Fare domande specifiche per identificare potenziali obiezioni
- Tipi di domande da porre per far emergere le obiezioni in anticipo.
- Come interpretare le risposte dei clienti.
- Costruire una relazione di fiducia con il cliente
- Importanza della fiducia nella gestione delle obiezioni.
- Tecniche per costruire e mantenere la fiducia.
Modulo 4: Tecniche di Gestione delle Obiezioni
Metodologie per disinnescare le obiezioni
- Tecnica dell’eco: ripetere e riformulare le obiezioni
- Come utilizzare l’eco per dimostrare comprensione.
- La tecnica del “perché”: esplorare le radici dell’obiezione
- Domande da porre per capire le vere motivazioni dietro un’obiezione.
- Strategie per approfondire la discussione.
- Il metodo delle “3F”: Feel, Felt, Found (Sentire, Provare, Scoprire)
- Come utilizzare le esperienze passate per affrontare le obiezioni.
Modulo 5: Strategie di chiusura
Trasformare le obiezioni in opportunità
- Tecniche per convertire le obiezioni in argomenti di vendita.
- Tecniche di chiusura positiva
- Strategie per chiudere la vendita in modo assertivo e positivo.
- Esempi di frasi di chiusura efficaci.
Questionario di valutazione finale
Questionario di apprendimento
- Domande per verificare la comprensione dei contenuti valido ai fini certificazione
CODICE CORSO: I0033_24