IVASS, con il comunicato stampa del 4 giugno 2024, ha dato notizia del primo esercizio congiunto di mistery shopping nel settore assicurativo coordinato dall’EIOPA in alcuni Stati membri UE, compresa l’Italia, a cui partecipa anche IVASS.
I mystery shoppers si recheranno, quali potenziali clienti, presso un campione selezionato di banche, sportelli postali ed agenzie per verificare “in incognito” le concrete modalità di offerta delle polizze assicurative.
In cosa consiste questa operazione
L’EIOPA, l’Autorità europea delle assicurazioni, coordinerà questa prima operazione congiunta di mystery shopping sulle vendite di prodotti assicurativi.
L’operazione coinvolgerà 8 Stati membri, e seguirà una metodologia e criteri comuni sviluppati dall’EIOPA e dai suoi membri. I risultati saranno poi resi disponibili.
Lo scopo è di valutare l’esperienza dei clienti nella pratica, e può riguardare sia visite fisiche presso i vari distributori, sia contatti attraverso canali digitali, telefonate o metodi simili.
I “mystery shopper” agiscono come potenziali clienti chiedendo, ad esempio, informazioni sul prodotto, o consigli. Nel farlo, raccolgono informazioni dettagliate sul modo in cui i fornitori o i distributori vendono i prodotti e forniscono servizi ai consumatori, così da riferire osservazioni comparabili e statisticamente rilevanti sui risultati dei consumatori in modo strutturato, dettagliato e sistematico.
Il precedente in ambito bancario
Va detto per completezza che Banca d’Italia aveva già condotto l’anno scorso un esercizio pilota di mystery shopping presso gli sportelli di alcune banche per verificare le modalità di offerta di un conto corrente, controllo nella sua funzione di vigilanza di tutela del cliente, pubblicandone nell’aprile di quest’anno gli esiti, insieme ad alcune raccomandazioni rivolte alle banche per migliorare la qualità del servizio offerto ai cittadini.