Emozioni e consulenza

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Lo scenario macroeconomico di difficoltà a uscire da ricorrenti situazioni di crisi e i continui interventi di regolamentazione del settore finanziario e assicurativo stanno generando nei risparmiatori e negli operatori comportamenti irrazionali e scarsamente utili al raggiungimento degli scopi comuni: la soddisfazione dei Clienti e la redditività per le Imprese.

I Clienti manifestano emozioni e preoccupazioni che incidono sia sulle scelte quotidiane di gestione finanziaria sia sulla progettualità di medio lungo periodo, impedendo in primis a loro stessi, ma anche a chi è deputato ad assisterli, di pianificare le modalità più adeguate per le scelte che oggi sono chiamati a prendere.

Le Imprese dal canto loro stanno cercando di rimodulare i processi di relazione commerciale, raffinando gli strumenti e gli approcci che caratterizzano i modelli di consulenza per abbinare l’efficacia della vendita con l’esigenza di riconquistare la fiducia dei Clienti, messa a dura prova dagli avvenimenti degli ultimi anni.

Questo quadro genera importanti sfide per quelle imprese che vogliono introdurre elementi fattivi di distinzione della propria immagine e percezione presso i Clienti:

  • come proporsi con autorevolezza e capacità di servizio?
  • come gestire le numerose richieste, anche quando non paiono ragionevoli?
  • come indirizzare il Cliente verso le scelte più opportune per lui?

 

Negli anni recenti è arrivata una prima risposta a queste domande, grazie allo sviluppo dei principi della finanza comportamentale e della psicologia del rischio: la finanza comportamentale ha fornito le indicazioni utili a comprendere i comportamenti irrazionali; la psicologia del rischio ha approfondito le implicazioni delle emozioni nelle scelte di natura economica.

Ora, anche in virtù dello scenario in cui ci troviamo, si è generata l’opportunità – per non dire l’esigenza – di passare dai principi della finanza comportamentale alla loro applicazione pratica: se è vero, infatti, che per accrescere l’autorevolezza della proposta di consulenza è necessario imparare a gestire l’emotività personale e quella dei Clienti, ecco che l’unione della teoria con l’esperienza quotidiana può originare quella Competenza Distintiva che crea valore e rende unici. E tale passo in avanti è frutto non solo dell’applicazione sul campo dei principi di finanza comportamentale, ma anche dell’integrazione delle nuove scoperte delle neuroscienze, che stanno rendendo comprensibili i meccanismi cerebrali/fisiologici dai quali si originano i comportamenti umani.

Le Imprese hanno l’opportunità di attivare iniziative di crescita professionale centrate sulla comprensione delle componenti emotive e comportamentali non solo dei Clienti, ma anche dei Consulenti, e sviluppare nuove abilità di ascolto e di comunicazione utili nella relazione commerciale.