La relazione con il Cliente

Obiettivi:

La gestione dei rapporti con il Cliente è una delle competenze chiave che il Regolamento IVASS n° 40/2018 conferma nel quadro degli elementi di professionalizzazione delle persone coinvolte nell’attività di distribuzione assicurativa.

Quali sono i cardini di un buon processo di relazione? Quali sono gli strumenti a disposizione per questo obiettivo? Come legare relazione e offerta adeguata?

A queste risposte è finalizzata la struttura didattica di questo corso.

Il corso guida il Consulente nella gestione della relazione anche nei suoi aspetti più operativi attraverso l’analisi di casi pratici.

 

Contenuti:

Modulo 1 – Conoscenza e relazione

• La relazione nasce dalla conoscenza dei valori
• I perché del cliente
• Come individuare i perché del cliente
• L’emotività
• Superare i semplici bisogni e individuare i perché del cliente
• Learning Stop
• I perché del cliente derivano da esperienze che dobbiamo farci raccontare
• Equilibrio tra chiarezza e trasparenza
• L’ascolto attivo come strumento per costruire una relazione duratura e un’offerta adeguata
• Learning Stop

Modulo 2 – Gli strumenti della relazione

• Gli strumenti previsti dalle norme: un censimento ragionato
• Oltre la norma: domanda e ascolto – i modi per conoscere il cliente
• Oltre la norma: domanda e ascolto – un esempio concreto
• Considerazioni sul questionario
• Learning Stop
• Usare gli strumenti normativi: come e quando
• Come individuare la soluzione adeguata per il cliente
• Check list: domande e strumenti
• Learning Stop

Modulo 3 – Relazione e offerta adeguata

• Relazione e target market
• Il target market
• Perché è importante il target market
• Intervista al cliente
• Quando come e quali domande per target market e adeguatezza
• Learning Stop
• Bisogni uguali, valori diversi, progetti di copertura diversi: un esempio concreto
• I valori e le esperienze che favoriscono la relazione
• I rischi delle esperienze non vissute
• Tra nudge e rispetto della normativa
• Learning Stop

Modulo 4 – La relazione nel tempo

• Pianificare e fare il tagliando
• Il ciclo di vita del cliente
• La relazione con il cliente e le cattive notizie (dagli strumenti normativi al rapporto col cliente)
• Learning Stop

 

Certificazione/Attestato: Report finali e Attestato di fruizione conformi alle disposizioni del Regolamento IVASS e alle disposizioni delle circolari OAM.

 

Prodotto da: Piazza Copernico

Contenuti a cura di: LYVE

Docente: Valentina Pignataro