IDD: l’importanza degli aspetti emotivi

IDD

Al di là dell’IDD: la comunicazione del rischio e la gestione degli aspetti emotivi nell’intermediazione assicurativa

 

CHE COS’È L’IDD

La Direttiva sulla Distribuzione dei prodotti assicurativi emanata dall’Europa è stata un passaggio fondamentale nell’evoluzione del processo di acquisto delle polizze assicurative, introducendo precise regole di comportamento durante l’intermediazione assicurativa in ottica di trasparenza a tutela dell’investitore.

Questa normativa nasce da due esigenze importanti:

  • rafforzare il livello di tutela del consumatore finale, facendolo diventare il protagonista del processo di intermediazione assicurativa,
  • trasformare definitivamente la figura dell’intermediario in quella di un consulente, dando maggiore dignità ad un mestiere che ha un ruolo socialmente utile e fondamentale.

Il senso generale che bisogna trarre dalla normativa è il fatto che l’intermediario assicurativo, esattamente come tutti gli altri professionisti, deve rivolgere il proprio obiettivo sul cliente/assicurato, che diventa risorsa, arbitro e giudice.

In una relazione di consulenza il compito dell’intermediario è finalizzato a consentire all’assicurato di fare una scelta consapevole.

UN OBBLIGO CHE DIVENTA UN’OPPORTUNITÀ

Molti intermediari mettono in pratica i dettami normativi tramite una sorta di automatismo, atto a trasferire ai propri clienti tutte le informazioni possedute e raccogliendo le firme attraverso una modalità puramente formale.

Ma l’obbligo normato dalla IDD si può ritenere assolto solo con un colloquio e con una trattativa di vendita condotta in modo altamente professionale.

In sintesi l’intermediario adempie ai dettami normativi quando incontra il cliente e gli permette di scegliere il prodotto più adeguato.

L’IMPORTANZA DEGLI ASPETTI EMOTIVI

In realtà quando si parla di assicurazioni non si trattano argomenti neutri, bensì tematiche emotivamente faticose per il cliente e a volte imbarazzanti da affrontare per l’intermediario.

Il problema allora diventa come poter trattare aspetti emotivamente importanti senza urtare la sensibilità dei clienti.

L’intermediario, per avere la certezza di operare in conformità all’obbligo di informazione e/o consulenza, dovrebbe seguire una modalità comunicativa esplorativa con il cliente. L’intermediario dovrà essere capace di entrare nel mondo del cliente senza farsi bloccare dalle barriere emotive che il cliente potrebbe alzare.

Operativamente l’intermediario dovrebbe chiedersi: quali sono le domande corrette in questo scenario? Come gestisco la reazione del cliente? Come approfondisco gli elementi cognitivi che lui mi propone?

Nessuno culturalmente ci insegna a ragionare in termini di rischio, anche se il rischio fa parte della nostra quotidianità.

L’intermediario è un gestore del rischio e come tale è un portatore di una cultura che si basa sul rischio.

Dato che il rischio comporta una dose di emotività, risulta essenziale saper gestire e farsi carico delle emozioni nella trattiva con il cliente, perché si parla e si tratta di situazioni di vita reale.

Ciò che veramente compra il cliente è quindi la competenza, la professionalità e la capacità che l’intermediario ha di affrontare certi argomenti.

GESTIRE EMOZIONI E … NORMATIVA

Come si fa a coinvolgere un cliente nella trattativa riconoscendo e rispettando le sue emozioni, e al contempo rimanere compliant con la normativa di settore?

È molto importante per l’intermediario avere una chiara percezione di quale sia lo stato emotivo delle persone con cui si relaziona nell’agire il suo ruolo. È basilare anche sapere cosa succede ai clienti quando l’intermediario parla di certe tematiche che in qualche modo hanno a che fare con la paura.

Occorre quindi usare una comunicazione chiara, che consenta al cliente di accedere alle giuste coperture assicurative con la piena consapevolezza di ciò che questo comporta.

L’intermediario assicurativo può scegliere se focalizzarsi su quello che richiede la normativa vivendola come un obbligo e un peso, oppure può scegliere se vivere le richieste come un’opportunità per approcciare il cliente, con l’obiettivo di creare equilibrio tra chiarezza e trasparenza delle informazioni che condivide con quest’ultimo, e aiutandolo a comprendere la corretta soluzione assicurativa di cui necessita.