Dal mystery shopping EIOPA sui prodotti di investimento assicurativi emergono nuove riflessioni sulla qualità della consulenza, sulla coerenza delle proposte e sullo sviluppo delle competenze nelle reti distributive.
Più informazioni, più domande, più tempo. Ma anche risultati migliori?
Un processo di consulenza approfondito dovrebbe permettere di conoscere meglio il cliente, comprenderne gli obiettivi e individuare soluzioni coerenti con le sue esigenze.
Eppure, la completezza del processo non sempre si traduce in una maggiore qualità del risultato.
È uno degli aspetti più interessanti emersi dal primo esercizio coordinato di mystery shopping condotto da EIOPA sulla distribuzione dei prodotti di investimento assicurativi (Insurance-Based Investment Products, IBIPs).
La ricerca, pubblicata il 17 giugno 2025 e richiamata nel terzo rapporto EIOPA sull’applicazione della Insurance Distribution Directive (IDD) del 30 marzo 2026, offre uno spunto di riflessione per compagnie assicurative, banche e organizzazioni che operano nella bancassurance.
La questione non riguarda soltanto la corretta applicazione delle procedure, ma anche quanto ciò che avviene durante la consulenza contribuisca a individuare una proposta coerente con il profilo del cliente.
Cosa emerge dal mystery shopping EIOPA?
L’indagine ha coinvolto otto Stati membri dell’Unione europea, attraverso visite effettuate da clienti simulati presso compagnie assicurative, banche, agenti, broker e uffici postali.
L’obiettivo era osservare come vengono raccolte le informazioni sui clienti, comunicate le caratteristiche dei prodotti e formulate le proposte di investimento assicurativo.
I risultati restituiscono un quadro articolato:
- Il 74% dei distributori ha raccolto informazioni relative alla capacità del cliente di mantenere l’investimento per il periodo raccomandato, considerando elementi come orizzonte temporale e situazione finanziaria.
- In oltre due terzi delle interazioni sono state fornite informazioni su rischi, rendimenti attesi e periodi di detenzione raccomandati.
- Le informazioni complete sui costi sono state fornite in meno della metà delle interazioni.
- L’84% dei prodotti proposti risultava coerente con almeno uno dei bisogni o degli obiettivi preventivamente identificati.
Quest’ultimo dato richiede attenzione: la coerenza con almeno un bisogno non equivale necessariamente alla piena adeguatezza rispetto all’intero profilo del cliente.
Ma il risultato forse più interessante riguarda un altro aspetto: EIOPA ha rilevato una correlazione limitata tra il livello di approfondimento del processo di vendita e la coerenza dei prodotti proposti.
In altre parole, incontri più lunghi e dettagliati non hanno necessariamente prodotto risultati migliori per il cliente.
Il rapporto non dimostra che le procedure approfondite siano inefficaci, né identifica nella formazione la causa delle criticità. Si tratta di un’indagine diagnostica, non di una verifica della conformità dei singoli distributori.
Apre però una domanda rilevante: quali elementi del processo consulenziale incidono maggiormente sulla qualità delle proposte?
Fonte: EIOPA – Uncovering the IBIP Sales Process, 17 giugno 2025.
Dalla completezza delle procedure alla qualità della consulenza
Per le organizzazioni che gestiscono reti distributive articolate, questi risultati invitano a osservare il processo consulenziale da più prospettive.
La raccolta delle informazioni sul cliente, la valutazione delle richieste e delle esigenze, la trasparenza sui prodotti e gli eventuali obblighi di adeguatezza e appropriatezza rappresentano componenti essenziali della distribuzione assicurativa.
Ma tra raccogliere un’informazione e utilizzarla correttamente nella formulazione di una proposta esiste una dimensione professionale che merita attenzione.
Pensiamo, ad esempio, alla rilevazione della propensione al rischio, dell’orizzonte temporale o delle esigenze di liquidità.
La qualità dell’interazione dipende anche dalla capacità di approfondire le risposte, riconoscere eventuali incoerenze, spiegare caratteristiche e limiti delle soluzioni considerate e collegare le informazioni raccolte alle esigenze effettive del cliente.
Sono competenze che affiancano quelle normative e tecnico-finanziarie, contribuendo alla qualità complessiva della relazione consulenziale.
Su questi aspetti, Insurance Finance Academy propone anche approfondimenti dedicati alla comprensione del cliente e dei suoi bisogni, con contenuti su ascolto attivo, formulazione delle domande, analisi dei bisogni manifesti e latenti e applicazione a casi concreti.
Che cosa significa per la formazione delle reti distributive?
Le evidenze EIOPA non indicano automaticamente la necessità di aumentare le ore di formazione o introdurre nuovi moduli.
Suggeriscono piuttosto l’opportunità di considerare come le diverse competenze intervengano insieme nel processo consulenziale.
Nella distribuzione di prodotti di investimento assicurativi, alcune dimensioni risultano particolarmente pertinenti:
Competenze tecnico-regolamentari. Conoscenza delle caratteristiche dei prodotti, della disciplina distributiva, delle regole di trasparenza e dei criteri applicabili alla valutazione dei bisogni e dell’adeguatezza.
Competenze di analisi e relazione. Capacità di interpretare le informazioni raccolte, approfondire gli obiettivi del cliente e comunicare con chiarezza rischi, costi e caratteristiche dei prodotti.
Competenze applicative. Capacità di utilizzare le conoscenze in situazioni consulenziali concrete, nelle quali le informazioni possono essere incomplete, le esigenze articolate e le decisioni richiedere una valutazione di più fattori.
Il tema, quindi, non è contrapporre formazione normativa e competenze relazionali, ma comprenderne le interdipendenze.
Per le organizzazioni, questo può tradursi nella progettazione di percorsi che integrino aggiornamento specialistico, approfondimento delle competenze consulenziali e occasioni di applicazione pratica, in funzione dei ruoli e delle responsabilità delle persone coinvolte.
Dalla conoscenza all’applicazione: il ruolo delle simulazioni
Come esercitare queste competenze in un contesto formativo?
Una possibilità è rappresentata dalle simulazioni, che consentono di confrontarsi con situazioni professionali costruite intorno a obiettivi di apprendimento specifici.
Ad esempio, uno scenario di consulenza può richiedere al partecipante di approfondire informazioni inizialmente incomplete, individuare esigenze potenzialmente contrastanti o spiegare caratteristiche e rischi di una soluzione.
In questo contesto, l’attenzione si sposta dalla sola conoscenza dei contenuti alla capacità di utilizzarli durante un’interazione.
Con PiCO SiMULA, la soluzione di simulazione conversazionale sviluppata da Piazza Copernico, è possibile progettare esperienze formative basate su scenari e interlocutori virtuali, adattandole agli obiettivi di apprendimento e alle caratteristiche del contesto organizzativo.
Per il settore assicurativo e la bancassurance, questi strumenti possono rappresentare un’opportunità per sviluppare esercitazioni dedicate alle competenze consulenziali, da progettare e validare sulle esigenze specifiche dell’organizzazione.
Le simulazioni non sostituiscono le attività di controllo della qualità distributiva, ma possono affiancare la formazione specialistica offrendo ulteriori occasioni di esercizio e confronto.
Qualità della consulenza e sviluppo professionale: una riflessione aperta
Il mystery shopping EIOPA mette in evidenza un aspetto che riguarda da vicino il futuro della distribuzione assicurativa: la qualità dell’esperienza del cliente non può essere valutata esclusivamente attraverso la quantità delle informazioni raccolte o la durata dell’interazione.
Questo non riduce l’importanza delle procedure, ma invita a considerare con maggiore attenzione il rapporto tra requisiti, comportamenti professionali e risultati.
Per chi si occupa di formazione e sviluppo delle reti, la riflessione è particolarmente interessante: quali competenze sono già presidiate? Quali possono essere approfondite? E come creare occasioni per esercitarle in situazioni vicine alla realtà professionale?
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Fonti e approfondimenti
- EIOPA (17 giugno 2025) — Uncovering the IBIP Sales Process: Results from EIOPA’s First Coordinated Mystery Shopping Exercise.
- EIOPA (30 marzo 2026) — Third Report on the Application of the Insurance Distribution Directive (IDD).
- Insurance Finance Academy — Comprendere il cliente e i suoi bisogni.
- Insurance Finance Academy — Catalogo corsi IVASS, CONSOB e OAM.
- Piazza Copernico — AI Learning Tools.