È possibile trasformare un disservizio in un fatto di qualità per la fidelizzazione del Cliente?
Quale relazione esiste tra le attese di qualità di un Cliente e le conferme che scaturiscono nel “momento della verità”?
Quali sono gli strumenti più opportuni per una corretta gestione della controversia con il Cliente e per evitare rischi e oneri in capo all’azienda?
Le risposte a queste domande sono sempre più strategiche nella costruzione e nello sviluppo della Customer Experience con la quale una azienda desidera distinguersi.
Se è vero che nell’erogazione del servizio l’azienda deve aver correttamente strutturato tutte le componenti di natura tecnica e funzionale, è altrettanto vero che la verifica del funzionamento del servizio non è completa se non tiene conto di tutte le dimensioni del Cliente, che determinano il gradimento nella fruizione del servizio.
L’azienda deve capire che il disservizio è un ostacolo che si frappone al risultato che il Cliente vuole raggiungere, e il filtro emotivo che accompagna il momento del disservizio può essere più complesso e più significativo di quanto la ragione porterebbe a pensare.
La profonda e corretta comprensione della sfera emotiva del Cliente è dunque il nucleo di competenze e abilità che determinano la sensibilità professionale necessaria per dare valore al percorso di esperienza del Cliente.
Le metriche di Customer Satisfaction, ampiamente diffuse nei processi di marketing delle aziende, devono essere arricchite da una competenza comportamentale indirizzata non solo a “far funzionare” il servizio, ma anche e soprattutto a intervenire nel disservizio.
A tal fine, le aziende possono indirizzare le proprie iniziative formative su due aree logiche, l’aspetto tecnico e l’aspetto relazionale e personale, approfondendo la comprensione degli aspetti che contraddistinguono il vissuto del Cliente.
Nell’ambito dell’aspetto tecnico il Cliente considera da una parte il bisogno non soddisfatto, con i relativi danni diretti e indiretti, e dall’altra il disagio personale generato dalla frustrazione insorta nel dover affrontare un ostacolo non previsto.
Nell’ambito dell’aspetto relazionale e personale il Cliente considera centrale la non soddisfazione di un desiderio e di conseguenza l’impatto emotivo risulta amplificato e negativamente memorabile.
È dunque sempre più importante diffondere all’interno dell’azienda una cultura della gestione del disservizio che unisca strumenti sia di natura tecnica sia di natura comportamentale.
Se sui primi l’azione informativa e formativa è soprattutto legata alla conoscenza di processi e procedure, sui secondi è opportuno costruire un approccio metodologico innovativo, che attivi nelle persone coinvolte sia la sensibilità alla dimensione emotiva tout court del Cliente sia la capacità di agire questa sensibilità nella gestione delle controversie generate da un possibile disservizio.
