Il Provvedimento di Banca d’Italia “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti” è da sempre l’architrave del presidio delle modalità di relazione con i Clienti.
L’introduzione dell’approccio di Product Oversight Governance anche nell’ambito dei prodotti bancari ha dato più enfasi al tema della trasparenza bancaria, innestandolo in maniera più incisiva nelle determinanti del modello di servizio che la Banca decide di adottare.
UNA NUOVA SFIDA
Una nuova sfida si apre quindi per la condivisione di una adeguata cultura di business in Banca: legare esigenze e progetti del Cliente alle modalità di gestione del rapporto con lui, conferendo ai principi e alle regole di trasparenza un significato che va oltre il rispetto del dettato normativo.
La risposta a questa sfida passa attraverso 3 azioni concrete di crescita professionale di tutti i soggetti coinvolti, messe in atto dalle Banche e dagli operatori di Settore coinvolti.
AZIONI PER LA DIFFUSIONE DI UNA CULTURA DELLA TRASPARENZA
Azione 1 – Declinare la trasparenza bancaria in parole semplici
Uno dei principali ostacoli alla costruzione di un rapporto ottimale tra il Cliente e la Banca è la presenza di asimmetrie informative derivanti dal diverso livello di conoscenze tecniche, normative e commerciali sull’oggetto di una transazione. Da ciò nasce la produzione di adeguate disposizioni normative per tutelare il Cliente, mettendolo così in grado di poter effettuare in ogni occasione delle scelte consapevoli.
La descrizione della normativa sulla trasparenza bancaria non è però pane quotidiano per i Clienti. È dunque opportuno individuare criteri e modalità per rappresentare, in parole semplici, il funzionamento del rapporto tra Cliente e Banca e offrire così uno spaccato su tutti gli elementi di attenzione connessi all’offerta di prodotti e servizi diffusi, come il conto corrente, i finanziamenti, le carte di credito.
Azione 2 – Comprendere come agisce la trasparenza nel rapporto Cliente – Prodotto
L’avvento della POG per i prodotti bancari, istituita sulla base delle Linee Guida EBA, ha completato un ciclo di innovazioni normative che armonizza le regole nel rapporto tra Cliente e prodotto rispetto alle differenti aree di offerta.
MCD, PSD2, TUB e Codice del Consumo, per citare alcune leggi chiave, parlano tutte la stessa lingua: la Banca deve progettare e distribuire prodotti coerenti con il profilo e le esigenze del Cliente.
È dunque auspicabile analizzare mediante casi specifici le determinanti dell’applicazione della normativa sulla trasparenza all’offerta al Cliente di varie tipologie di prodotti.
Azione 3 – Allenare l’applicazione della trasparenza
Come si svolge nella pratica la relazione tra Consulente e Cliente in occasione dell’offerta, della sottoscrizione e della gestione di un prodotto bancario?
Quali sono gli aspetti operativi che il Consulente della Banca deve seguire con attenzione per ottenere allo stesso tempo il rispetto della normativa vigente e la soddisfazione del Cliente?
Dare risposta a questi due grandi quesiti e formulare una rappresentazione dell’applicazione della normativa sulla trasparenza possono essere gli obiettivi di un esercizio costante su casistiche selezionate dall’esperienza quotidiana.
